L’intelligence artificielle générative s’impose comme un nouveau levier de transformation dans le commerce.

Des géants comme Nvidia, Amazon ou OpenAI parient sur l’avènement d’agents autonomes capables de guider les consommateurs de bout en bout dans leurs achats, via des assistants virtuels capables de dialoguer, proposer des produits, gérer les paiements ou les retours.

Aux États-Unis, ChatGPT propose déjà des fonctions d’achat en langage naturel. En France, le secteur reste encore timoré, mais sent que la révolution est inévitable. L’IA promet fluidité, personnalisation extrême et gains de productivité, sur tous les canaux : web, mobile, magasin.

Qui parle vraiment aux consommateurs ?

L’intelligence artificielle analyse les données clients, optimise les stocks, prédit les flux et automatise la relation commerciale. Fnac Darty, Club Med ou Edenred investissent dans des « data factories » pour maîtriser leurs informations, tandis que les Galeries Lafayette ou Accor cherchent le bon équilibre entre efficacité et contact humain.

Mais attention, la confiance reste fragile. Clients et salariés expriment des inquiétudes sur la protection des données, la qualité du service et la place laissée à l’humain. Car si l’IA bouleverse l’expérience client, elle pose une question toute simple : qui parle vraiment aux consommateurs ? Un vendeur ou un algorithme ?